Ao contrário do que muita gente pensa, a transformação digital não se resume apenas à necessidade de as empresas incorporarem novas tecnologias. Ela tem a ver também, com todo tipo de mudanças provocadas pela alteração nas expectativas e comportamentos dos consumidores.
Num segmento como o varejo, por exemplo, os produtos podem ser adquiridos em diversos lugares, o que, tradicionalmente, gera uma guerra de preços. No entanto, essa não é a única possibilidade de aumentar a relevância entre a concorrência. Entre as mudanças no padrão do consumo trazidas pela transformação digital, talvez a mais expressiva seja a necessidade de que a compra seja uma experiência satisfatória.
O Omnichannel é uma das saídas inovadoras que já nasceu como tendência entre os varejistas nos últimos anos. Diante da necessidade de satisfazer as vontades dos consumidores, onde e quando desejarem, o Omnichannel integra lojas físicas (lojas, estandes, quiosques), virtuais (e-commerces, m-commerces (compra pelo celular), social shopping (via redes sociais) e marketplaces) e compradores, expandindo as possibilidades de interação, focando na experiência dos consumidores nos canais existentes de uma determinada marca.
A maioria dos consumidores busca na internet antes de comprar algum produto em uma das lojas físicas, o que oferece às marcas uma grande oportunidade de fidelização, a partir da integração do mundo online com o offline, atendendo os clientes em múltiplos canais e com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.
Isso quer dizer que, hoje, não faz mais sentido as marcas criarem estratégias on e off desconectadas. Com a quantidade de informações disponíveis, a decisão de comprar não é mais um evento pontual, quer dizer, um consumidor não apenas escolhe comprar um produto quando o tem em mãos, numa loja física, ou o encontra por um aplicativo de smartphone. Essa decisão vai se construindo em diversos momentos ao longo da jornada de consumo.
A partir desse novo conceito, é possível estruturar uma interação direta e padronizada, de modo que, quando o consumidor entrar em contato – seja por uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica –, o atendente possa reconhecê-lo e realizar todo o processo de venda por meio de informações já coletadas em interações anteriores.
A adoção do Omnichannel na estrutura das empresas é uma excelente possibilidade de estabelecer novas métricas, mais apuradas, que traduzam com maior fidelidade o comportamento real dos consumidores. Se a vida das pessoas, cada vez mais, é uma mistura de online e offline, as marcas não têm por que não fazer o mesmo.