Entenda como o atendimento ao cliente pode ajudar a empresa a crescer e veja como estruturar um pequeno negócio para melhorar esse aspecto
O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes de uma empresa, e costuma ganhar sua própria equipe e ter estratégias definidas em grandes organizações. A opinião do público reflete nos serviços prestados e na reputação, por isso deve ser uma prioridade. Mas e quando se trata de uma pequena empresa?
Quando falamos em um pequeno comércio, profissionais autônomos ou MEI, é mais difícil pensar no atendimento como uma área estratégica. Isso porque é possível que o gestor, empreendedor ou autônomo tenha que administrar, ao mesmo tempo, diversos aspectos da empresa, como financeiro, marketing e vendas.
Ainda assim, essa é uma questão que deve ser considerada prioritária, pois a comunicação com potenciais clientes é o que permite fechar negócio e fazer a empresa crescer.
O que faz o atendimento ao cliente?
Em tese, o atendimento ao cliente significa responder questionamentos e sanar dúvidas dos clientes, mas na prática, isso é muito mais complexo. Envolve prospecção, envio de propostas, andamento dos pedidos, entre outras coisas. Vamos entender melhor a importância do atendimento ao cliente:
Prospecção
Quando a empresa recebe mensagens diretamente via site, redes sociais ou WhatsApp significa que o cliente já tem interesse em seu produto ou serviço. Mas também pode indicar que a pessoa está fazendo uma busca por preços e opções.
Por isso, responder rapidamente e enviar informações completas pode ajudar a convencer o cliente de que essa é a melhor oportunidade. Se esse é o primeiro contato entre ele e a empresa e ficar satisfeito, é mais provável que permaneça.
Dúvidas
Geralmente as pessoas acessam esses canais para tirar dúvidas pois as informações fornecidas não foram claras. Seja sobre valores, prazos de entrega, horários de funcionamento e outros questionamentos, esses canais fazem a diferença entre melhorar ou prejudicar a relação entre as partes.
Avaliação e fidelização
O atendimento passa por todas as etapas de compra, desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda. E é nessa hora que a empresa precisa encontrar uma oportunidade de fidelizar essa pessoa. Fazer avaliações, oferecer promoções exclusivas para novas compras ou apenas mantê-lo informado, oferecem a sensação de que a empresa se importa, e pode ser o diferencial que fará o consumidor retornar.
Como fazer o atendimento ao cliente de pequenas empresas?
Já sabemos da importância desse processo, mas isso ainda pode ser um problema para gestores de pequenas empresas. Antes de mais nada, é necessário compreender a importância de fazer essa gestão.
Caso contrário, no menor sinal de problema, imprevistos ou atrasos, o atendimento perde a prioridade e as coisas começam a desandar com os clientes. Entenda como fazer um bom atendimento sendo autônomo ou com uma empresa pequena:
Estruture o atendimento
Seja ele feito por uma pessoa ou mais, ele deve ser planejado. Crie um documento, por mais simples que seja, apontando os principais motivos de contato dos clientes e esteja preparado para responder em cada etapa.
Em alguns casos, quando o cliente já está no processo de compra, o acompanhamento é diferente, pois pode ser preciso oferecer informações sobre o andamento da compra. De qualquer forma, crie fluxos e tenha uma estrutura para essas interações, que pode incluir roteiros prontos para facilitar essa interação.
Planeje também o follow-up, para acompanhar a tomada de decisão do cliente. É comum que alguém solicite informações ou tire dúvidas em um período livre do dia, mas, com a própria rotina, não volte para checar os dados. Cabe, então, à empresa retomar esse contato e verificar se o cliente tem mais dúvidas e o que mais pode ser feito para que a compra seja efetuada.
Tenha um calendário
Um profissional autônomo que tem horários de atendimento, por exemplo, não poderá responder as mensagens a qualquer hora do dia. Além disso, entre um cliente e outro, tem ainda outros afazeres para resolver. Por isso, a organização é imprescindível para facilitar essa rotina e garantir que todas as tarefas sejam executadas.
Planeje momentos do dia, seja uma vez a cada duas horas, ou de manhã, de tarde e no final do expediente, para dar atenção exclusivamente para isso. Uma agenda bem planejada é o que garante que um profissional irá cumprir com suas demandas.
Use a tecnologia a seu favor
Existem diversas tecnologias que podem contribuir com a gestão do atendimento ao cliente. O mais famoso é o CRM, software exclusivo para essa função, onde é possível inserir as informações de cada contato e automatizar as ações.
Mas, mesmo quem não puder investir nessa ferramenta pode se adaptar com planilhas e até com o apoio do WhatsApp. A versão Business do app de conversas, exclusiva para empresas, conta com diversas configurações como segmentação de clientes, que ajuda o gestor a entender as demandas de cada um e lidar de forma mais planejada com todos. Até mesmo o uso de IA pode ajudar nesse processo. Mesmo sendo um desafio para pequenos negócios, o atendimento ao cliente é um diferencial que contribui com a boa reputação de uma empresa e convence os clientes de que essa é a melhor opção.